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2019-01-03 11:09:57


2018年,保定市市场监管局12315系统,始终把消费者的权益放在首位,勇于担当,主动作为,全年共接收消费者各类投诉举报咨询60142件,环比增长1.37%。其中:电话咨询49876件,占总量的82.9%;投诉8056件,占总量的13.4%;举报2210件,占总量的3.7%。全年共为消费者挽回经济损失291.56万元,为维护消费者的合法权益,规范市场经营者依法合规经营,保持我市经济社会健康平稳运行作出了新的贡献。
一、电话咨询情况分析
全年共处理电话咨询49876件,环比下降10.9%。其中:电话咨询22046件,环比增长141.1%;语音留言27830件,环比减少36.4%。
2018年1-12月份电话咨询情况 
消费者反映的主要问题有以6类:
(一)冬季取暖。主要问题集中在:1、暖气不热;2、管道维修服务时间长;3、实行煤改气、煤改电的县(市、区)小区、村庄用户,统一安装的壁挂炉质量出现问题找不到售后,或者售后服务困难等,物业找各种理由推卸责任等问题。
(二)通信服务类。消费咨询主要集中在运营商(代售点)擅自为消费者开通收费(短信、网游)业务、更改套餐及宽带等,包括多收、错收费,办理套餐业务后实际扣费与申请的套餐业务资费不相同等问题。
(三)非现场购物服务类。问题主要集中在:通过APP或公众号购买的优惠券无法使用;网页涉嫌虚假宣传,承诺的优惠活动不兑现;网购、电视购物商品出现质量问题,商家不履行“三包”责任;商家未按照规定的退货程序履行义务。
(四)共享出行类。涉及共享出行服务企业无法按约退还押金的咨询较为集中。特别是10月、11月、12月三个月,涉及OFO共享单车押金退还问题的咨询量骤增。
(五)家用汽车及售后维修类。消费者经常咨询的问题主要有:消费者分期付款手续完全办完准备提车时,经销商找多种借口要求消费者在原定车款基础上,再交一定数额的现金才能提车;贷款还清后,经销商找各种理由拒绝退押金;4S店或者汽车维修商久拖不修,使用二手配件维修等。
(六)预付卡类。常见的预付卡消费咨询有以下几种情况:一是有些商家无法经营,如店铺关门或转让,致使消费者不能继续享受服务,但退卡不能如愿;二是常有商家以“本公司拥有最终解释权”等条款约定,排除自身责任,造成消费者难以维护自身权益的问题;三是服务承诺难以保障,消费者咨询较多的是商品和服务质量与宣传不符,如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象,消费者不满意但退卡困难。
二、投诉情况分析
2018年共受理消费者投诉8057件,环比增长143.9%。消费者投诉较多的有家居用品、食品、服装鞋帽、电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务等。涉及商品类的投诉最多,服务类投诉增长最快。
(一)商品类投诉情况分析
商品类投诉6925件,占投诉总量的86.1%,环比增长143.3%。从商品类别看,被投诉次数排名前三的分别是:家居用品1622件,占商品类投诉的23.4%,环比增长359.5%;食品690件,占10.1%,环比增长178.2%;服装鞋帽559件,占8.1%,环比增长96.1%。
 2018年商品类投诉情况统计表
 
序号 商品类别 被投诉次数
1 家居用品 1622
2 食品 690
3 服装、鞋帽 559
4 卫生用品 401
5 交通工具 388
6 烟、酒和饮料 158
7 家用电器 155
8 儿童用品 151
9 房屋 148
10 其他商品 1704
 
 
2018年主要商品投诉情况分布图
消费者投诉的主要问题
1、家居用品类。箱包、车用坐垫、布艺宣传与商品的实际质量存在偏差,异味、掉色、缩水等问题;商家拖延或推卸履行“三包”义务、商品标签与吊牌信息不符、网购产品存在“三无”等。
2、食品类。消费者投诉的问题主要是:(1)食品里含异物,杂质等;(2)保质期内出现食物变质、发霉等现象;(3)经销商销售过期或无生产日期和保质期的食品;(4)经销商销售的有些食品涉嫌存在三无问题。
3、服装鞋帽类。消费者主要投诉的问题是:新购买的衣服出现褪色、缩水、起球、开裂,鞋子开胶、鞋面装饰物脱落,傍名牌等,有些商家以人为因素为借口,对缺陷或存在质量问题的产品拒绝退换,商家服务态度不好等问题。
4、交通工具类。一是家用车维修质量难保障,有些商家存在规避“三包”现象。二是维修人员故意夸大车辆故障,使消费者花了不少“冤枉钱”。三是车辆维修中存在以旧充新现象,售后服务态度不好,存在欺骗消费者现象。四是有些商家强行要求消费者在指定的保险公司购买保险,并违规向消费者收取保险“押金”。
(二)服务类投诉情况
服务类投诉1129件,占投诉总量的14%,环比增长147%。反映出我市服务业发展和服务类消费的增长,一定程度上折射出我市经济结构调整和转型升级的积极变化。从投诉类别看,被投诉次数排名前三的分别是:电信服务183件,占服务类投诉量的16.2%,环比增长238.9%;互联网服务74件,占服务类投诉量的6.6%,环比增长57.5%;文化、娱乐体育服务60件,占5.3%,环比增长215.8%。
服务类投诉的主要问题
1、电信服务类。一是宽带服务质量问题,包括故障排除时间长、宽带网络不稳定、网速慢等问题;二是无端开通增值服务。消费者在没有申请的情况下却出现了增值业务费,增值业务短信定制容易但退订难等;
2、文化、娱乐体育服务类。文化娱乐体育服务类的预付卡消费投诉较多,一直是投诉热点难点和重点。预付式消费往往由于无法联系商家,容易引发群体性投诉。特别是美容美发、洗浴、健身服务的预付式消费,是投诉的“重灾区”。经营者拒绝参与调解等原因,相关投诉调解成功率不高,消费者须谨慎。
3、互联网服务类。近几年来,网络购物消费随着我国网络速度的提升,得到了快速发展和普及,消费纠纷涵盖了社会服务领域多个行业,投诉呈现多发态势,涉及客体类别有宽带接入、网络空间、非经营性互联网服务等,主要是网购、电信运营、游戏、二手商品交易等,具体问题有虚假宣传,设置霸王条款,不正当竞争行为等。
4、餐饮和住宿服务类。消费者反映餐饮住宿服务突出的问题有:收费不合理、预付消费产生纠纷,餐饮份量、质量、服务水平下降,有的酒店未能保证服务质量,或未尽到安全保障义务等问题,还有些商家在网上发布的酒店住宿环境图片与实际有很大的出入,存在误导欺骗消费者行为。
三、举报情况分析
2018年共接到消费者举报2210件,环比增长202.7%。从被举报次数看,排名前三的是:家居用品435件,占举报总量的19.7%;食品260件,占举报总量的11.8%;互联网服务105件,占举报总量的4.8%。从举报的问题类别看,主要是不正当竞争行为、侵害消费者权益行为和广告违法行为等。
 
(一)商品类举报情况
商品类举报案件1857件,占举报总量的84%,环比增长197.1%。被举报次数前三的分别是家居用品、食品、五金交电,分别占商品类举报总量的39%、23%、15%。涉及商品主要有毛巾、箱包、包装材料、鞋子衣服等。举报问题主要是广告违法、商标违法、产品质量违法等行为。
2017年、2018年商品类举报主要情况对比图
2018年主要商品举报情况分布图
(二)服务类举报情况
服务类举报案件353件,占举报总量的16.1%,环比增长236.2%。从被举报次数看,排名前三的分别是互联网服务、餐饮和住宿服务、物业服务,分别占服务类举报总量的48%、10%、8%。其中举报互联网服务增幅明显,环比增长123.4%。从举报问题看,发布广告使用国家级、最高级、最佳等用语,广告中含有虚假内容等广告违法行为是举报的热点。
 (三)消费者举报问题分析
1、广告违法行为举报位居第一。2018年,全市12315系统共受理广告违法行为举报1240件,占举报总量的56.1%。举报类别主要集中在网络电商销售服务、电视直销服务、食品、保健品、服装鞋帽、家居日用等,反映的问题有虚假广告、夸大功效、欺诈消费者等。
2、职业举报人明显增多。主要表现为:一是团队化,以团队方式进行打假索赔。通过打电话、全国12315互联网平台等方式对一个商家或者多个商家的违法行为进行投诉举报;二是职业化,以举报网商虚假宣传、商标侵权等问题为主,将投诉、举报相结合,为下一步索赔留出很大的空间;三是专业化,职业打假职业打假法律水平在不断提升,标签、安全标准标注、到广告宣传用语等各方面违法行为进行线上线下的常态化举报,举报问题也更加细化。
3、食品保健品违法现象成为消费者反映比较强烈的问题,特别是乡村地区,老年人群体。如食品广告含有虚假、夸大内容或宣传疾病预防、治疗功能,虚构销售数据、客户评价、品牌历史;使用夸张用语进行宣传,以及商家利用广播电视等媒体健康资讯相关栏(节)目,发布或者变相发布保健食品违法广告等。
 
 
 
 
                                                                                                       保定市市场监管局12315指挥中心
 
                                                                                                                     二〇一八年一月二日
 
 
 

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